Sempre più spesso capita di essere contattati telefonicamente dai vari operatori che ci propinano diverse proposte evidenziando indubbi vantaggi in termini economici.

In tali casi, tuttavia, il consumatore si trova in una posizione di chiaro svantaggio, giacché il tempo di riflessione sulla proposta formulata è indubbiamente ristretto e comunque poter leggere le  condizioni contrattuali che si stanno per sottoscrivere da maggiori garanzie di ponderazione della scelta.

Proprio in considerazioni di tali aspetti e per evitare truffe telefoniche il procedimento di conclusione dei contratti a mezzo filo si snoda in varie fasi e prevede una serie di farraginosi adempimenti a carico del venditore.

L’omissione anche solo di uno di tali adempimenti impedisce il perfezionamento del contratto.

Vendite telefoniche: quando si perfeziona il contratto?

Chiariamo subito un  punto: i contratti stipulati mediante l’uso del telefono non si perfezionano  con la sola accettazione verbale del cliente  ma  occorre che l’adesione  sia adeguatamente provata per dare certezza all’acquisto ed evitare forniture non richieste.

Bisogna, quindi, chiarire che cosa sia un contratto a distanza e quando può dirsi validamente concluso.

Il contratto a distanza  intercorre tra persone che non si trovano fisicamente nello stesso posto e quindi al di fuori dei locali commerciali.

Orbene, il consumatore è considerato parte debole del contratto, dal momento che non possiede le nozioni tecniche ci cui invece gode il venditore, in considerazione della sua professionalità.

Tale stato condizione di inferiorità è ulteriormente amplificato nei contratti telefonici, nei quali l’offerta è descritta velocemente dall’operatore e il consumatore, in quel contesto, non dispone del tempo necessario per ponderare le i vari aspetti, dovendo prestare o negare il proprio assenso in un lasso di tempo particolarmente breve.

Preso atto di tali elementi, il legislatore, all’art 51 del Codice del Consumo ha previsto un procedimento particolarmente articolato per la conclusione del contratto, che può iniziare al telefono ma deve necessariamente terminare per iscritto.

Quali sono gli obblighi del venditore?

In primo luogo il venditore che telefona al consumatore al fine di concludere un contratto a distanza, sin dall’inizio della conversazione deve rivelare la sua identità e, nel caso, anche  l’identità della persona per conto della quale effettua la telefonata, nonché lo scopo commerciale della chiamata e l’informativa relativa all’eventuale utilizzo del registro delle opposizioni (se il numero chiamato è stato estratto dall’elenco telefonico).

Terminata la telefonata con esito positivo, nel senso che il consumatore ha prestato il proprio assenso alla proposta, tuttavia, il contratto non è ancora concluso.

Infatti, il “sì” del consumatore non è idoneo a costituire accettazione, nel senso ci cui all’art. 1326 c.c. comma 1,  ma si tratta di un primo passo verso la conclusione del contratto che necessita di altri requisiti.

Infatti, il venditore-professionista deve confermare l’offerta al consumatore in forma scritta e quest’ultimo é vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto.

Nel caso di documento informatico,  ( da intendersi quale rappresentazione informatica di atti, fatti, o dati giuridicamente rilevanti), quest’ultimo potrà essere sottoscritto mediante firma elettronica, in ossequio al processo di informatizzazione in atto.

Qualora non vi sia l’accettazione scritta del consumatore, il contratto non si perfeziona e  il cliente non sarà tenuto a corrispondere il prezzo previsto dall’offerta, né a suo carico potranno essere poste ulteriori obbligazioni accessorie.

Cosa è il supporto durevole?

Questa è la regola generale, alla quale tuttavia è prevista un’eccezione, dal momento che il consumatore se d’accordo, può dare la conferma anche su un supporto durevole

Occorre stabilire che cosa si intenda con tale ultimo concetto.

Il supporto durevole è uno strumento che permette di conservare le informazioni in modo da potervi accedere in futuro consentendone la riproduzione.

Quindi le registrazione vocale rientra nel novero dei supporti durevoli a patto che  rispetti alcuni specifici requisiti che, in sintesi, sono i seguenti:

1) il consumatore deve prestare il suo consenso per l’utilizzo di questo strumento in alternativa alla possibilità di formulare in forma scritta la sua adesione al contratto telefonico;

2)  il consumatore deve essere informato del fatto che la registrazione della telefonata viene effettuata a sua tutela e che la copia del file audio gli verrà messa a disposizione in caso di sua richiesta senza nessun onere a suo carico;

3) conclusa le registrazione, il consumatore deve ricevere, per posta ordinaria o per posta elettronica, un messaggio che gli confermi la conclusione del contratto e che in particolare precisi che, a sua tutela e con il suo consenso, l’ordine telefonico è stato registrato e che tale registrazione è in ogni momento accessibile dal consumatore a sua richiesta. In alternativa, se possibile, va prevista la possibilità di mettere a disposizione del cliente la registrazione in uno spazio web accessibile al solo consumatore come area riservata mediante uso di username e password univoche;

4) vanno infine definite   supporti durevoli dovrebbe sostituire lo scambio di consenso per iscritto.

Tuttavia il consumatore dovrebbe rinunciare alla forma scritta delle conferme nel corso della telefonata stessa, con evidente restrizione dello spazio di riflessione.

Di tal guisa, si giungerebbe a rendere vano l’intento protettivo avuto di mira dal legislatore.

In realtà, anche in questo secondo procedimento è necessaria la conferma per iscritto del consumatore.

Lo scambio dei supporti durevoli può essere utile per evitare le lungaggini di uno scambio di documenti inviati a mezzo posta ordinaria, ma non è in alcun modo idoneo a sostituire la conferma scritta del contratto.

E’ solo quando l’accettazione arriverà all’indirizzo del professionista che il contratto potrà dirsi concluso.

In definitiva, nei contratti telefonici,  il solo consenso manifestato dal consumatore non è si per sé idoneo alla conclusione del contratto.

Occorre il rispetto di tutti i passaggi  previsti, in caso contrario, in vincolo contrattuale non sorge con la conseguenza che il venditore non può pretendere il pagamento del prezzo ed il consumatore non è tenuto all’adempimento di alcun obbligazione.

Nel caso in cui fosse stata recapita della merce, la stessa andrà restituita, previa valutazione della stato di usura se utilizzata.

Ad ogni buon conto, leggere un contratto e valutare se la varia clausole sono rispondenti alle nostre esigenze è sanz’altro la scelta migliore, di sicuro ci consente di evitare molti problemi.